Pourquoi mettre en place un Système de Management selon ISO 9000 ?

Pour conserver nos clients – et accroître leur satisfaction - nos produits ou services doivent répondre à leurs attentes. ISO propose un cadre de travail utilisé et testé pour une approche systématique du management des processus, de manière à ce que les produits ou services soient toujours conformes aux attentes du client.

Comment fonctionnent les normes de la famille ISO 9000 ?

Les exigences pour un Système de Management Qualité ont été standardisées. Cependant, la plupart des entreprises pensent que leur organisation et leur savoir-faire sont uniques. Comment les normes ISO 9000 peuvent-elles alors s’appliquer à des entreprises aussi diverses que, par exemple : une entreprise familiale, une multinationale ou une administration publique ?

ISO 9000 indique quelles exigences le Système de Management Qualité doit remplir, mais ne dicte pas comment ces exigences doivent être atteintes. Cela permet d'adapter le système aux différents organismes, selon leur type, leurs caractéristiques et leur environnement.

Principales définitions

Qualité: Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit ou d’un service visant à satisfaire les exigences des clients.

Management de la Qualité: Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Processus: Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie (matière, information, etc).

Amélioration continue: L’amélioration fait référence aux actions entreprises pour mettre en valeur les traits et les caractéristiques des produits / services et / ou accroître l’efficacité et l’efficience des processus utilisés pour les produire et les livrer. L’amélioration et une activité qui se déroule de manière continue.

Exigences du client: Besoins et / ou attentes des clients qui peuvent être formulés, implicites ou imposés.

Satisfaction du client: Opinion du client sur le niveau de réponse d’une transaction à ses besoins et attentes.